Reunión 9: La documentación es nuestra mejor aliada
“UX Research y otras cosas que no vas a encontrar en Google”
Charla con Nathalie Howell y Sharon Muñoz
Por Karol Ovares y Priscila González
Para nuestra reunión del mes de octubre tuvimos el honor de contar con la participación de Nathalie Howell y Sharon Muñoz, Diseñadoras de Experiencia de Usuario y creadoras de la iniciativa Índice de fracaso.
Mediante la charla “UX Research y otras cosas que no vas a encontrar en Google” nos expusieron los aspectos más importantes del proceso de esta rama pero desde una perspectiva más personal, donde nos compartieron también consejos que van más allá del aspecto técnico.
Nathalie y Sharon se conocieron en la universidad, ambas son Ingenieras en Diseño Industrial. Nathalie posee un Máster en Experiencia de Usuario que cursó en España y Sharon, se encuentra cursando un Máster en Gestión del Diseño en Argentina. Además, se consideran hermanas “postizas” ya que la cercanía les ha ayudado a trabajar y formular varios proyectos juntas.
La investigación de UX
Como primer punto nos compartieron una reflexión basada en una frase de Susan Farrell de Nielsen Norman Group.
Esta frase se refiere a algo muy importante para nuestra dinámica como diseñadoras de Experiencia de Usuario ya que la investigación se puede realizar en cualquier parte del proceso. Si bien es cierto, los pasos que nos exponen a continuación son importantes de seguir, debemos recordar que no debemos trabajar bajo una receta sino que constantemente tendremos que hacer y retomar los ciclos de investigación a lo largo de todo el proceso.
En este proceso de diseño podemos encontrar 5 grandes fases:
1. El problema:
- Cuestionarnos en una primera instancia si el problema que vamos a trabajar realmente existe o no y cuando logremos identificarlo, debemos considerar por medio de cuáles soluciones podemos resolverlo.
- Es muy importante entender el problema y el proceso que existe detrás de este para no diseñar de manera aislada. Cuestionarnos el paso a paso y las reglas o restricciones que tengamos para plantear soluciones.
- Necesitamos obtener toda la información que sea posible sobre el proyecto que vayamos a trabajar, apropiarnos de la información ya existente o buscar por diferentes canales todo aquello que nos ayude a entender el problema y contexto.
- “Algo que caracteriza a un buen diseñador de Experiencia de Usuario es la curiosidad y preguntar tanto que la otra persona se canse…Es muy valioso hablar con las personas de manera individual no en grupos, porque cada persona tiene percepciones de la problemática, el contexto y la compañía y nos pueden generar la mayor cantidad de insights”
- Debemos preguntar si hay reglas o políticas detrás, qué aspectos debemos respetar para que el proceso pueda darse de manera transparente para el usuario y además facilite y sume a las funcionalidades que se vayan a diseñar.
- Utilizar técnicas de mapeo de datos como el Customer Journey o el Service Blueprint que son dos técnicas que permiten sistematizar la información y la experiencia de un cliente en todos sus puntos
No contaminarnos de sesgos
Uno de los puntos más importantes que Nathalie y Sharon nos compartieron al iniciar esta charla es el nunca perder nuestra posición de extranjeras, tener ojos nuevos siempre que se esté trabajando en una empresa o proyecto para evitar los sesgos que nos impidan pensar en soluciones innovadoras y necesarias.
“Muchas veces las mejores iniciativas vienen de personas que no conocen del tema y que nada más tiene una visión extranjera, de niño, macro a 10 mil pies de altura, no se dejan contaminar de esos sesgos que tiene la empresa aunque se tenga mucho tiempo laborando en esta.”
2. El usuario
Antes de iniciar debemos buscar información previa sobre los usuarios como por ejemplo:
- Pensar en las características e intereses de las personas que forman parte de un gran grupo o público meta.
- Obtener información sobre comportamientos de los usuarios en las plataformas o servicios ya existentes, para que nos ayude a entender no solo lo que está sucediendo sino qué intereses tiene el usuario respecto al servicio.
- ¿Podemos hablar con los usuarios?
- Cuestionarnos y consultar si tenemos la posibilidad de hablar con las personas desde el inicio o pensar en otro tipo de técnicas como la Netnografía. No siempre sucede, pero debemos pensar en cómo podemos sustituir la ausencia del contacto directo con los usuarios para no dejar de buscar esta información
- Realizar la pregunta: ¿De verdad necesitan eso? que nos permite darnos cuenta si la idea de solución que tienen los clientes es realmente lo que el usuario necesita ya que muchas veces sucede lo contrario y es ahí donde el proceso de investigación nos va a guiar para conocer otras opciones efectivas.
3. Tendencias y patrones
Sharon y Nathalie nos invitan a cuestionarnos ¿Cómo podemos aplicar la investigación en esta fase?
- Mencionan la importancia de investigar si ya existen soluciones a problemas similares, (¿Qué se encuentra en el mercado?), buscar oportunidades de mejora y fortalezas así como investigar qué dicen los usuarios sobre el producto o servicio, esto para tomar en cuenta las referencias.
- Se puede buscar competencia directa.
- Se busca analogías funcionales: Búsqueda de funciones similares en referencias, pero no necesariamente dentro de la misma categoría.
- La inspiración no pierde el norte del diseño: Recordar la importancia del proceso y no solo el aspecto visual.
Debemos cuestionarnos todo
Preguntarnos el por qué, entender la importancia de siempre dar un punto de vista como diseñadores y perder el miedo, tener criterio, conocer cómo abordar decisiones en conjunto donde debemos cuestionar tendencias y patrones así como de la importancia de que nuestras decisiones deben ser siempre fundamentadas.
4. Diseño de la solución
Este punto se refiere a diseño con respecto a la investigación.
- Requerimiento y necesidades: No olvidar que siempre debemos trabajar con una lista de requerimientos y necesidades. Por un lado se tiene las necesidades de la empresa y por otro lado las del usuario, el cual se debe llegar a un punto medio y traslapar la información siempre teniendo claro qué es lo que se tiene que hacer.
- Sincronización con el equipo: Compartir información constantemente con el equipo.
- La documentación es nuestra amiga: Esto nos ayuda a respaldar decisiones, todo tiene un objetivo y constantemente se van a estar utilizando esos hallazgos en el proceso.
- Pensamiento crítico ante todo: Ser críticas con nosotras mismas cuando diseñemos y posteriormente en la implementación. El UX Research debe ser constante, por lo tanto es válido devolverse en las etapas y revisarlas.
A nosotras nos contratan para tomar la mejor solución.
Nos mencionan la importancia de explorar la fase conceptual, el cual es el momento donde se debe volar alto y no asumir que las cosas no se pueden implementar en una primera instancia, pues nunca hay que bajar nuestro nivel por querer equiparar el nivel con los demás.
5. Probar nuestro diseño
- Minimizar la improvisación: Esto es clave porque disminuirá el margen de error a la hora de ver la interacción en vivo con el usuario, es importante escribir lo que necesitemos probar y así mismo documentar las pruebas de usuario.
- Las pruebas son una gran carga cognitiva para un diseñador, pues conlleva valorar muchos aspectos distintos por lo que es recomendable planificar muy bien la sesión con el fin de que no se olviden las cosas.
- Hacer un piloto de la prueba: Anticipar que funcionarán las herramientas, así como las actividades que harán realidad el desarrollo de la prueba.
- El rapport es fundamental: Se refiere a crear un ambiente inicial armónico, estar en sintonía con el usuario y crear empatía en el ambiente donde el comportamiento no influya en la prueba, así mismo lograr que el usuario se sienta cómodo y hacerle saber que su tiempo es muy valioso. También se puede realizar una introducción y hacerle entender cuál es la razón de porque va a ver lo que está viendo.
- No decir palabras que den pistas: Evitar inducir al usuario a lo que tiene que ser donde podemos plantear un escenario más macro donde pueda interpretar e interactuar.
- Tratar de influir lo menos posible: Durante las pruebas de usabilidad podemos influir con nuestro lenguaje no verbal, por lo que se recomienda ser muy neutral al realizarlas y así mismo ser un facilitador inmediato para guiar la prueba.
- No subestimar la planificación: A continuación nos invitan a realizar un plan de investigación.
Como armar un plan de investigación:
- Establecer un objetivo: Esto nos ayuda a escoger una forma para investigar.
- Elegir el método de investigación: La metodología varía según el tipo de proyecto y recursos disponibles.
- Participantes: En este punto mencionan la importancia de conocer el perfil de usuario que se requerirán durante el proceso de validación, pues nos ayudará a organizarnos desde una etapa inicial, así como valorar el contar con usuarios tipo backups en caso de que no se puedan presentar los convocados a las pruebas de usabilidad.
- Datos y análisis: Es importante realizar un análisis posterior a las pruebas para documentar así la información.
- Ubicación: Las condiciones del contexto moldearán el tipo de prueba.
- Equipo: Elegir los dispositivos que se necesitarán para realizar o documentar la prueba: cámaras, grabadoras entre otras.
- Guión: Estructurar lo más posible la prueba.
- Consentimiento por parte de los usuarios que realizarán la prueba, el cual puede ser más informal y para corroborar el avance en las etapas de la prueba.
- Comunicación: Se refiere a cómo se va a transmitir la información al equipo de trabajo esto con el fin de que toda la información ayude a evolucionar el proceso.
- Estudios piloto son esenciales para anticipar fallas y buscar puntos de mejora.
- Planificar el tiempo: Jerarquizar las tareas y solicitar los tiempos que requieren.
No estamos solas en el proceso
Las pruebas de usabilidad se caracterizan por ser densas y un poco desgastantes, por lo que es importante recurrir a nuestro equipo y distribuir las distintas tareas. El trabajo en equipo es fundamental para identificar puntos de mejora que facilitaran atenderlos en la etapa de diseño y no posteriormente en las de implementación.
A manera de conclusión ellas nos resumen:
- Mantener los ojos de extranjeras: nunca perder esa mirada fresca.
- Hay que ser muy necias: Insistir hasta el cansancio.
- Cuestionar todo y a todos: No es una falta de respeto hacerlo, perdamos el miedo!
- Proponemos siempre lo mejor: Siempre hay que volar y luego aterrizar.
- No es un trabajo de una persona: Es un proceso holístico en el cual involucra muchas personas, creemos con más personas.
UX sin investigación no es UX
Recordamos que es importante cuestionarnos todo y empezó la conversación.
Para concluir esta charla tan valiosa y que despertó muchísimo interés y agradecimiento en la comunidad, tuvimos un periodo de preguntas donde tanto Nathalie como Sharon nos dieron sus puntos de vista desde su experiencia sobre los diferentes retos que enfrentamos como diseñadoras UX principalmente cuando estamos iniciando en este camino.
Sin duda esta charla fue un espacio de mucho aprendizaje y análisis donde no solamente pudimos comprender de manera más clara el proceso de investigación sino también aprender de las experiencias y soluciones que Nathalie y Sharon han encontrado a lo largo de su carrera, recomendaciones sumamente valiosas para aplicarlas y recordarlas en el día a día.
¡Muchas gracias chicas!